一、机制建设——让银行反诈监管要求落地更加扎实
（一）压实不同主体责任
（二）完善联防联控机制
（三）建立工作专班机制
二、强化管理——让银行账户风险防控机制更加完备
（一）健全账户分类分级管理
（二）强化银行账户数量管理
（三）完善新兴业务领域防控
三、精准防控——让涉诈资金转移交易阻断更加有效
（一）精准研判，提升涉诈异常账户和可疑交易识别能力
（二）精确打击，完善涉诈异常账户和可疑交易管控机制
（三）加强培训，增强银行网点人员预警劝阻反应的能力
四、职能延伸——让风险防控与服务提升关系更协调
（一）依法协助公安机关做好账户查控工作
（二）妥善处置因账户风险防控引发的投诉
（三）做好重点客户群体反诈预防宣传教育
之前，总以为银行柜面爱刁难人，存个钱、取个款、转个账，都反反复复问这问那，烦死了。看完《孤注一掷》以后，终于开始能理解他们了。原来他们不厌其烦的“多嘴”，都是为了配合国家的反诈骗、反洗钱要求......银行为了反诈，真的尽力了！
2023年7月的一天上午，客户王某行色匆匆来到某国有大行辽宁沈阳某支行营业部，非常急迫地找到大堂工作人员要求帮其转账。王某称自己所欠车贷已逾期1年，有贷款公司客服人员加其微信，要求该客户12点前还款至四川的某银行账户中，否则将向当地法院提起诉讼，还要支付1.2倍的诉讼费。
银行网点工作人员仔细向王某了解相关情况，得知王某从未去过四川也未曾到四川某银行办过业务，随即对王某进行解释劝阻，但王某仍强烈要求转账。银行工作人员随即第一时间将该状况向所在地反诈中心进行了反馈，并继续耐心安抚王某，指出该转账交易存在的可疑点。在反诈中心民警到达后，经过银行和民警的共同努力，王某终于认识到自己被骗，从而不再要求银行转账。
如梦初醒的王某随后对银行工作人员的耐心和责任心大为称赞和感动。而王某银行转账被拦截干预的经历，正是银行机构强化电信网络诈骗治理，筑牢反诈铜墙铁壁，保障客户财产安全的一个缩影。
这不由让人联想到近期热映的电影《孤注一掷》。这部电影揭开了境外诈骗全产业链骇人内幕，它取材于成千上万例真实诈骗案例，每个角色与桥段都有着相对应的真实案例与真实人物。电影也警示人们，当前电信网络诈骗犯罪形势依然十分严峻。电信网络诈骗正极度产业化、专业化，犯罪手法多变、打击难度较大，让人防不胜防，给广大百姓的生命财产安全造成了巨大损失。反电信网络诈骗，牢牢守住百姓的“钱袋子”，依然任重而道远。
银行账户是实施电信网络诈骗的重要工具，而加强账户的事前和事中管控，是防范电信诈骗治理工作的核心环节。作为千千万万银行账户的经营者和管理者，商业银行肩负着金融助力打击治理电信网络诈骗行为的重大社会责任。筑牢银行账户防控体系，切断诈骗资金转移链条，守住客户资金安全，是社会安全网的基石，是社会公众的期盼，更是千家万户的牵挂。
如何筑牢银行反诈铜墙铁壁，如何筑牢账户资金安全防线，且看商业银行在贯彻落实法律监管要求，推进账户风险防控机制建设，加强账户风险识别管控，阻断涉诈账户资金转移，优化客户服务等方面的探索和实践。
一、机制建设——让银行反诈监管要求落地更加扎实
电信网络诈骗是指以非法占有为目的，利用电信网络技术手段，通过远程、非接触等方式，诈骗公私财物的行为。无论电信网络诈骗的花样如何翻新，无论其手段如何变化，都会企图诱骗或盗取被害人资金汇入或存入诈骗分子 控制的银行账户，最终达到对他人钱财的非法占有和使用的目的。
加强银行账户的监管，是国家反电信网络诈骗工作中至关重要的一环。2016年以来，立法监管部门从银行账户开户、转账交易等方面作为工作重点，加强支付结算管理，从源头上遏制买卖账户和假冒开户行为，构筑金融业支付结算安全防线。
例如，人民银行先后于2016年和2019年分别发布《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号，下称“261号文”）和《关于进一步加强支付结算管理 防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2019〕85号），从加强账户实名制管理和转账管理、遏制账户买卖行为、健全紧急止付和快速冻结机制、加强特约商户与受理终端管理等方面提出具体监管要求。2021年11月，人民银行办公厅印发《电信网络诈骗和跨境赌博“资金链”治理工作方案》（银办发〔2021〕163号），就建立反电信诈骗“资金链”常态化工作机制，完善打击治理电信网络诈骗法制保障等作出明确要求。
特别是2022年颁布实施的《反电信网络诈骗法》，设专章规定“金融治理”，对商业银行等金融机构明确提出加强账户开户核验、企业信息共享、交易异常监测等要求，并对信息链、资金链、技术链和人员链等各环节提出具体举措，全方位筑牢反电信网络诈骗法治的“防火墙”。银行机构作为“金融治理”和“资金链”治理的关键，要充分发挥“过滤器”和“安全阀”作用，防范银行金融服务被不法分子用于转移电信网络诈骗资金。
我们来看一则具体案例：
案例：2023年5月的一天，客户齐某来到河南郑州某银行网点，要求办理手机银行提高银行账户转账额度的业务。银行人员询问提高网银额度的原因，齐某说话吞吐，说不清具体原因，但仍然坚持提高网银额度。这引起银行人员高度警觉。
后经询问得知，齐某是要转账给某公司完成升级任务。齐某在某网站看到消息，称在家动动鼠标就可以赚钱，只要完成任务可立马返现，他信以为真，绑定了自己的银行卡完成简单任务后立马有几毛钱的返现；对方又称只要预存3万元就可升级账户，返现力度更大。而齐某因网银额度不足无法完成转账，这才来网点希望提高额度后转出资金。
听完齐某的讲述，银行人员基本断定齐某遇到了电信网络诈骗，随后对齐某进行电信网络诈骗的特点和常用手段的科普说明。齐某恍然大悟，并感谢银行工作人员让他避免了损失。
客户齐某的上述经历，是银行网点日常工作的小点滴，但其背后承载的却是保障亿万客户资金安全的大民生。正如银行工作人员强调的那样，电子银行调额是慎防客户被骗的至关重要环节，一旦把关不严便被诈骗分子有机可乘。
近年来，针对电信网络诈骗的新形势、新情况和新问题，银行高度重视电信诈骗风险防控工作，逐项落实反电信网络诈骗法律监管要求，依法履行银行机构职责义务，强化金融治理，推进机制建设，联防联控，协同保障，完善银行账户风险防控体系，防范银行账户被用于电信网络诈骗活动。从银行实践看，电信网络诈骗风险防控工作机制主要涉及以下几个方面：
（一）压实不同主体责任
要明确职责分工，夯实各业务条线、各层级机构的防控主体责任。按照“谁的账户谁负责”“谁的客户谁负责”“谁的商户谁负责”“谁的终端谁负责”“谁的渠道谁负责”等原则，严格落实责任主体。对照反电信网络诈骗法律监管要求，完善内部控制机制和安全责任制度，将反电信网络诈骗内容工作环节和业务流程，使反电信网络诈骗成为银行风险控制的有机组成部分。（参考张青松：《深入贯彻反电信网络诈骗法 推动“资金链”治理再上新台阶》，原载于公众号“成方三十二”，2022年12月1日发表）
在责任追究方面，一般来说，基层网点直接面对潜在被骗客户，在识别和防范诈骗风险方面要承担直接责任；基层网点的负责人或所在分行机构的负责人要承担主要领导责任和管理责任。对于被有权机构（如国务院联席办、人民银行、金融监管总局等）重点关注和通报批评等涉诈问题较为集中的机构，要严格落实上级对下级监管职责。对有关机构的主要负责人及直接责任人，要严肃追责，要求有关机构履行好主体责任，并采取有效措施积极整改。
（二）完善联防联控机制
电信网络诈骗风险防控工作是一项系统工程，涉及面广。即使在银行机构内部，也往往涉及个人金融、银行卡、支付结算、机构金融、公司金融、网络金融、反洗钱、运行管理、安全保卫、客户投诉、信息科技、消费者保护（宣教）等不同业务条线和职能部门。如果没有多部门联防联控工作机制，没有不同层级机构之间的协同保障，银行落实法律监管要求就只能是一句空话。
银行各部门或各业务条线按照工作职能落实风险防控职责，建立完善部门联动、高度协同，齐抓共管的反诈风险防控体系；同时，也要强化各业务条线责任的上下垂直传导，提高防控体系的整体性和系统性，确保上下协同有力，信息互动顺畅。必要时，可以组织联动式专项检查，发挥好总部与分支机构联动、不同业务条线联动等工作机制优势，督促各机构和条线落实好监管要求。
（三）建立工作专班机制
根据监管要求，成立“防控电信网络新型违法犯罪工作小组”等类似工作专班机制，履行全行机构反诈工作的协调监督管理等牵头职能。该工作专班可由指定某部门牵头（并由该部门的主管行领导作为总牵头人），各相关职能部门共同参与，并依据分工履行各自职责。银行各地的分支机构也要根据总行（部）要求，建立相应的专班工作机制，对接总行（部）工作要求，加强与当地政府部门和监管机构的横向沟通，并接受地方反诈行政主管部门的业务指导。
一般来说，工作专班还要负责与公安机关等政府部门的对接协调（有些银行还会指定其他部门对接人民银行、金融监管总局等监管部门）。工作专班可以建立定期或不定期会晤会商机制，根据国务院联席办或其他机构作出的专项治理工作要求以及行内重点工作部署，研究协调具体落实举措安排。
此外，工作专班还可以定期对电信网络诈骗犯罪形势、典型案例等进行分析，全面总结反诈工作治理成效及工作中存在的薄弱环节，研判反诈法律监管最新动态及发展趋势，提出优化银行反诈工作的路径和方法等。
二、强化管理——让银行账户风险防控机制更加完备
强化银行账户管理是反电信网络诈骗金融治理特别是“资金链”治理的首要环节。特别是《反电信网络诈骗法》在“金融治理”章节中提出强化开户管理、异常开户处置、开户数量管理等要求，将此前人民银行等监管部门规定的银行结算账户监管规范上升为法律规范要求，为银行进一步强化管理，夯实银行账户风险防控机制奠定了坚实的法律根基。
（一）健全账户分类分级管理
健全账户全生命周期管理机制，在开户准入、存续期、风险因素发生变化、账户销户等环节，开展差异化尽职调查，针对客户身份核实程度、风险特征和实际需求开立账户和设置功能。
银行依法合理采取必要措施识别客户身份、了解开户目的，为判别相关账户、支付结算是否符合客户身份背景、正常业务需求打好基础。在账户开立、电子银行注册等环节落实尽职调查要求，银行需要做好对客户合法使用账户的风险提示，利用电子银行智能工具对客户进行电话回访。
尽职调查后银行发现异常开户的，对异常情形应加强核查或者拒绝开户。同时，还要注重通过个人和对公账户分类分级管理机制，对不同客户及其风险特征设定不同账户功能，确保对账户功能和支付限额的设置与客户身份识别程度相匹配。
比方说，根据人民银行261号文规定，银行加强非柜面转账限额约定管理。银行在为存款人开通非柜面转账业务时，应当与存款人签订协议，约定非柜面渠道向非同名银行账户和支付账户转账的日累计限额、笔数和年累计限额等，超出限额和笔数的，应当到银行柜面办理。
针对上述监管规定，银行需要审慎与客户约定相应的限额和笔数，根据客户身份核实程度、风险特征结果、实际需求开立相应的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类账户，并合理动态调整非柜面交易限额和身份核验方式，确保账户功能与客户正常资金结算需求相符合。同时，银行还要在系统上增加相应设置，避免出现客户开户后账户功能和交易限额“一开全放”等情形。
（二）强化银行账户数量管理
银行账户数量管理的目的在于防范杜绝账户买卖和租赁等行为，其涉及两个方面工作：一是限制新开账户数量；二是排查清理存量账户。
1.限制新开账户数量人民银行2016年在161号文中首次明确提出对新开银行账户数量限制要求：自2016年12月1日起，银行机构为个人开立银行结算账户的，同一个人在同一家法人银行只能开立一个Ⅰ类户，已开立Ⅰ类户，再新开户的，应当开立Ⅱ类户或Ⅲ类户。《反电信网络诈骗法》从法律层面对此予以确认，规定开立银行账户“不得超出国家有关规定限制的数量”。
为强化对客户新开银行账户数量管理，银行逐步转变了过去以开户数量为导向的内部考核体系，有效评估客户开户数量的合理性，重点关注超出正常需求的大量开户行为，认真落实有关开户数量限制规定。同时，银行还陆续开展跨行开户核验工作要求，配合银联等清算组织建立跨行风险监测及银行卡核验机制，实现查询个人在全国范围内开立银行卡情况，通过内外部资源，采取有效措施限制个人大量开立银行卡或绑定支付账户。
2.排查清理存量账户在2016年161号文中，人民银行还对银行排查清理存量账户提出具体要求：银行应当对同一存款人开户数量较多的情况进行摸排清理，要求存款人作出说明，核实其开户的合理性。对于无法核实开户合理性的，银行应当引导存款人撤销或归并账户，或者采取降低账户类别等措施，使存款人运用账户分类机制，合理存放资金，保护资金安全。
2020年10月，国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议召开，部署全国“断卡”行动。监管利剑再次斩向银行存量账户，推进长期不动户、一人多户、一号多人等存量账户治理，对低效账户涉案的潜在风险进行提前防范。此后，各家银行陆续推进“一人多卡（含账户）”、长期不动户排查清理，采取多种有效手段，实现可用银行卡数量的显著下降。
例如，农业银行发布公告称，该行于2021年3月10日起开展个人长期不动户的销户清理工作，用户可在2021年3月10日前持有效身份证件到该行的营业网点办理激活手续，如未在此前对符合销户清理条件的借记卡进行激活，该行将对清理范围内的个人借记卡进行销户。
工商银行则在相关公告中表示，如果某长期不动户（“睡眠账户”）被清理，其账户功能将被调整为非柜面业务只收不付。
邮储银行则公告称，该行已分步分批对同一客户名下个人结算账户超标准数量进行清理，标准为Ⅰ类户1个、Ⅱ类户5个、Ⅲ类户5个。如果该行客户的账户存在上述情况，客户须本人持有效实名证件，尽快到该行网点进行合理性登记、降级以及销户处理；逾期未清理的账户，该行将限制金融服务。
（上述案例参见郭子源：《堵住电信网络犯罪的门路——“睡眠账户”将被加速清理》，原载于2021年7月14日《经济日报》）
此外，针对部分高风险地区，一些银行还制定实施更加严格的清理排查标准，重点关注超出正常业务需求的一人多卡、频繁开销户、频繁挂失补卡等异常情形，排查出租出售银行账户的风险，并将相关线索移送公安机关。
（三）完善新兴业务领域防控
针对数字人民币等新兴业务成为电信网络诈骗新工具的新情况、新风险和新问题，银行也在与时俱进，不断加强数字人民币业务的风险管理。从数字人民币的钱包管理、支付兑换、产品服务等方面着手，建立健全覆盖事前、事中、事后全流程风险防控体系。
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加强钱包开立源头管理。通过客户识别系统、反洗钱监测系统等各类风险识别监测工具开展客户身份认证，推动数字钱包客户风险等级评定。
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强化风险交易限额管理。分别建立数字人民币钱包侧和账户侧限额管控体系，支持针对不同渠道、地区和业务类型设置绑卡策略和资金进出策略；加大高风险环节管控力度，支持针对不同交易金额和频率设置增强型风险管控措施，确保账户“实人使用”。
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完善事后风险监测管理。持续优化风险监测模型，建立数字钱包和数字人民币账户有效联动的风险监测机制，提升数字人民币事后风险监测的有效性。
三、精准防控——让涉诈资金转移交易阻断更加有效
银行转账是客户被骗的最后一道也是扭转乾坤的关口。银行工作人员每天面对形形色色的人和事，很忙碌，但也要多观察、勤思考、多问问，通过一些异常言行举止来识别一些潜在的风险，并利用风险识别监测等系统，及时阻断涉诈资金转移交易，为客户的财产安全保驾护航。
从银行实践看，对转账交易强化涉诈风险监测并采取风险防控措施，是阻断电信网络诈骗资金链的重要抓手。在此方面，《反电信网络诈骗法》首次立法明确，银行等机构对监测识别的异常账户和可疑交易应采取必要的阻断措施，包括“核实交易情况、重新核验身份、延迟支付结算、限制或者中止有关业务等必要措施”，这是法律赋予银行等机构的职责。《反电信网络诈骗法》也明确提出，要“统筹发展和安全”，“坚持精准防治，保障正常生产经营活动和群众生活便利”。
为此，银行等机构要建立健全“风险监测—及时处理—有效反馈—持续优化”的风控体系，做到风险“早发现、早识别、早处置”，做到精准防控，让涉诈资金转移交易阻断更加及时，更加有效。
（一）精准研判，提升涉诈异常账户和可疑交易识别能力
建立健全涉诈风险监测拦截机制，监测高危交易、高危账户，依法合规采取账户管控措施。
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提升反诈风险识别和拦截能力。密切跟踪研究、及时掌握电信网络诈骗新变化、新趋势，总结电信网络诈骗活动特征，及时调整优化风控策略，提高反诈风险识别和拦截能力。前置风险防线，持续完善涉诈账户和交易监测机制，及时发现异常账户和可疑交易。充分运用技术手段，升级改造诈骗信息拦截系统，对潜在受害客户快速实施精准劝阻。
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建立完善警银合作预警劝阻机制。加强信息系统建设，建立可疑人员信息库，对可疑人员业务办理加强审核。对可疑人员到银行网点办理开户、挂失补卡等业务的，银行网点及时报送当地公安部门或反诈中心，会同公安机关做好预警劝阻工作，最大限度阻断银行资金转账交易，全力保护客户资金安全。
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加强反诈与反洗钱风险联动监测。将涉诈账户、交易特征和管控人员信息同步纳入反洗钱客户风险等级划分和监测分析系统，联动做好客户持续尽职调查，延伸监测涉洗钱犯罪活动，及时上报可疑交易报告，让反诈和反洗钱风险监测发挥联防联控、事半功倍的效果。不折不扣落实《反电信网络诈骗法》要求，完整、准确传输账户等交易信息，“保证交易信息的真实、完整和支付全流程中的一致性”，为涉诈“资金链”追踪溯源打好基础。
（二）精确打击，完善涉诈异常账户和可疑交易管控机制
银行机构要对监测识别的异常账户和可疑交易，依法用好核实交易情况、重新核验身份、延迟支付结算、限制或者中止有关业务等必要的管控措施。充分利用公安机关通报的涉案样本信息，做好回溯性监测，并对发现的涉诈账户及时核验客户身份，必要时调整账户功能，阻断涉诈资金转移。健全管控措施分类分级机制，依据风险大小、轻重缓急，按照“最小、必要”原则确定管控范围和措施。（参考前引张青松：《深入贯彻反电信网络诈骗法 推动“资金链”治理再上新台阶》）
案例：工商银行加强人脸识别等技术应用，完善风险识别和拦截机制
工商银行电子银行在使用密码、短信验证码、U盾等客户身份认证方式的基础上，在自助注册电子银行、手机设备绑定、重置密码、开通工银e支付大额转账功能等高风险交易场景都应用了人脸识别技术作为加强认证方式；同时，依托该行企业级反欺诈平台，对于更换设备登录、长期未登录、高频转账等高风险场景，从客户特征、账户特征、交易特征等多个维度，并结合不同地区电信网络诈骗治理需求，部署了灵活的监控规则，并对可疑风险交易采取人脸识别等加强认证，进一步核验是否客户本人交易，强化交易过程中的客户身份识别，防范出租出借账户及非客户本人交易等风险。
（三）加强培训，增强银行网点人员预警劝阻反应的能力
加强网点人员培训，增强网点人员预警劝阻反应能力，指导网点做好可疑人员预警劝阻工作。随着电信网络诈骗手段和工具不断升级，银行网点人员要不断加强金融安全知识学习，定期进行反诈案例经验总结，提高涉诈风险预警识别能力。
为提高网点人员的培训效果，银行加强典型案例分析和信息共享。及时梳理汇总电信网络诈骗涉案账户特征、新型作案手法、风险趋势变化、风险易发环节和识别技巧等，及时总结在业务办理过程中主动识别拦截风险账户、协助公安机关破获电信网络诈骗案件以及创新防控手法等典型经验案例。
与此同时，银行网点员工也要保持职业敏感，时刻观察，勤于沟通，做好汇款转账等业务的风险提示和尽职询问，取得客户信任后，善意提醒客户防范可能存在的金融风险，守住客户的“钱袋子”。
案例：某日，客户赵先生神色匆匆来到上海某银行网点办理业务，且拿号后询问是否可以优先办理，并愈发激动。该网点大堂经理见状立马引导客户先坐下，安抚并询问客户办理什么业务。客户表示是有人误打款至其银行卡且与他进行电话联系，要求他赶紧退回款项，并且对方已经报警且将公安局受理的立案回执发给了他。客户经查询发现卡上的确多出了几万元，因其网银限额限制故来到网点办理汇款。
大堂经理在听完事情经过后心存疑惑，除非账号户名都正确的情况下才会汇款成功，怎么会这么巧汇到他人账户上。大堂经理又帮助客户在手机银行中仔细查询，最后发现此笔款项是诈骗分子盗取客户信息后在其他软件上申请的贷款，客户吓出一身冷汗，冷静片刻后，向大堂经理再三表示感谢，随后离开了网点。
四、职能延伸——让风险防控与服务提升关系更协调
2019年1月，人民银行针对优化企业开户服务问题，提出“开户便利度不减、风险防控力度不减，优化服务要加强、风险管理要加强”的“两个不减、两个加强”原则。该原则对银行“一手抓反电信网络诈骗，一手抓提升客户服务质效”具有很强的指导意义。落实“两个不减、两个加强”原则，可以避免出现部分银行在办理企业或个人开户业务时，动辄“一刀切”，片面以风险防控为由拖延、拒绝开户等现象。特别是，银行要“便利客户账户管理”，为客户提供便利的账户开立、补换卡、账户类别升降级、销户、查询等服务；推进远程销户服务，为客户销户提供安全便捷渠道；等等。
为此，银行要落实好人民银行等监管要求，按照“风险为本”的原则，建立完善账户质量和风险防范为导向的管理机制，统筹做好风险防控与优化服务，不断拓宽服务外延，在做好风险防控的同时，为客户提供便捷高效的金融服务。
（一）依法协助公安机关做好账户查控工作
实践中，根据公安机关指令查控涉诈资金，是阻断涉诈资金转移的最主要方式。《反电信网络诈骗法》第二十条对涉案资金的挽损提出了明确要求。银行机构应当依法根据公安机关查询、止付、冻结、解冻、资金返还等指令，及时处置涉案资金，优化工作流程，完善工作机制。
例如，根据原银监会《关于印发电信网络新型违法犯罪案件冻结资金返还若干规定的通知》（银监发〔2016〕41号）和原银监会办公厅《关于印发电信网络新型违法犯罪案件冻结资金返还若干规定实施细则的通知》（银监办发〔2016〕170号）的规定，银行应当按照银行监管部门和公安部门的相关规定，将涉嫌电信网络新型违法犯罪被公安机关依法冻结的涉案账户内资金，按照公安机关要求依法返还给被害人。银行办理冻结资金返还工作，应遵循“依法合规、严格审查、高效准确、不介入纠纷”等原则。
与此同时，买卖的银行账户（卡）也是不法分子转移电信网络诈骗资金的重要作案工具之一。《反电信网络诈骗法》第三十一条明确规定，任何单位和个人不得非法买卖、出租、出借银行账户等账号或介质，不得提供实名核验帮助；不得假冒他人身份或者虚构代理关系开立上述银行账户等；对买卖账户人员，该条在刑事追责基础上实施行政惩戒，加大打击力度，形成强大震慑。银行机构应依法对公安机关认定的惩戒人员严格实施暂停新开户、限制账户功能等措施，向公安机关及时报告到网点开户的可疑贩卡人员。
（二）妥善处置因账户风险防控引发的投诉
银行机构要高度重视并妥善解决因涉诈风险防控引发的客户申诉。压实投诉处理主体责任，按照“谁决定、谁负责”原则，以“渠道畅通、有误必纠”为目标，畅通账户管控救济渠道，将履行告知义务、首问负责制、解除管控责任等落实到位。重点关注因账户风险防控引发的客户投诉，畅通客户投诉渠道，稳妥有序处理投诉，做好解释沟通与宣传引导工作，防范重大投诉风险和负面舆情。（参考前引张青松：《深入贯彻反电信网络诈骗法 推动“资金链”治理再上新台阶》）
特别需要注意的是，银行不能简单以投诉数量作为依据进行考核评价，以解除分行特别网点人员的后顾之忧。例如，根据工商银行2022年年报披露的信息，为更加准确反映客户投诉实际情况，该行2022年个人客户的投诉数量统计中，就特别将为打击治理电信网络新型违法犯罪而开展的“断卡行动”的有关投诉予以剔除。
（三）做好重点客户群体反诈预防宣传教育
在当前电信网络诈骗形势依然严峻的大背景下，提高老年人（特别是“空巢老人”）、农村留守居民、在校学生以及“低学历、低收入、低年龄”人群等重点客户群体防范电信网络诈骗的意识和能力，十分必要，势在必行。商业银行可以充分利用线上线下宣传资源优势，采用送教上门、监管联动、典型案例、系列报道等多种形式广泛开展宣传教育。以“入户、入村、入校、入社区”等形式，对买卖个人身份证件、账户、收款码等的危害性及惩戒措施、银行便民惠民政策等开展系列宣传教育，营造良好的宣传氛围。
此外，银行还可以走上街道，深入广场，通过制作展板展架、摆放宣传折页、宣传单、横幅等形式，重点解读《反电信网络诈骗法》等法律法规，向社会公众宣传国家反洗钱、公安机关“断卡”行动、风险账户管控等专项工作的主要背景，提醒出租、出借、出售银行卡（账户）的危害性，提升社会公众对银行反诈相关工作的认可度。
案例：招商银行“银发课堂”标本兼治，防范诈骗很专心
招商银行上海分行开展“银发课堂专场”教育宣传活动，精准受众，专项针对老龄客户设计课件，从识别金融理财骗局、防范电信诈骗、保护个人信息等多个与老龄客户切实相关的主题切入，聚焦教育宣传内容，给予老年人关爱与提示。遇到老人转账类业务，工作人员在业务办理过程中会格外加强审核，把诈骗风险防范于先。此前，招行上海某支行客户张老先生在一名女子的陪同下转账，回复汇款用途时前言不搭后语，员工果断予以拦截。在招行上海的另一家支行，徐阿姨经朋友介绍要入股一家企业，需要办理转账业务，幸被员工识破并及时报警，成功阻止了一场针对老龄客户的网络骗局。（转自2022年3月29日“财汇（新闻）”报道：《招商银行上海分行：“四心”服务温暖老龄客户》，作者：周到上海）
